Klachten, rechten, plichten, kwaliteit

Hier vindt u informatie over het indienen van een klacht, en over uw rechten en plichten als reiziger op de Valleilijn. U kunt hier ook het kwaliteitsjaarverslag over het treinvervoer op de Valleilijn downloaden.

Klachten

Waar kunt u een klacht indienen?

Hebt u een klacht, neem dan altijd eerst contact op met de betreffende vervoerder. Voor de Valleilijn-trein is dat Connexxion, voor de Valleilijn-bus is dat Syntus. De contactgegevens vindt u onderaan deze website en op de pagina Contact.

Als een vervoerder zich bij de afhandeling van de klacht in uw ogen niet houdt aan de verordening, dan kunt u bij de ILT (Inspectie Leefomgeving en Transport) een klacht hierover indienen.

Een klachtenformulier kunt u downloaden op de website van de vervoerder of op de website van de ILT (Formulier: Melden klachten reizigers in het treinverkeer). U kunt het klachtenformulier ook telefonisch aanvragen bij het de ILT via telefoonnummer 088 – 489 00 00. De ILT controleert alléén of de vervoerder de verordening geschonden heeft. Als blijkt dat de klacht terecht is, spreken zij de vervoerder hierop aan. De ILT vergoedt géén schade of kosten aan reizigers en neemt alleen klachten in behandeling die betrekking hebben op ondernemingen die vallen onder de verordening.

En klachten die niet onder deze verordening vallen?

Behalve bij de ILT kunt u met uw klacht terecht bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Zij behandelen ook klachten die niet onder de verordening vallen. De Geschillencommissie kan, in tegenstelling tot de ILT, wél besluiten dat de indiener van de klacht een financiële vergoeding krijgt. De Geschillencommissie neemt alleen klachten in behandeling die betrekking hebben op ondernemingen die aangesloten zijn bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Meer informatie kunt u vinden op de website van de Geschillencommissie.

De belangrijkste contactgegevens

De gegevens van Syntus (busvervoer Valleilijn) en Connexxion (treinvervoer Valleilijn) vindt u onderaan deze website en op de pagina Contact.

Contactgegevens van andere instanties:

Bureau Assistentieverlening Gehandicapten
Telefoon: 030 – 235 78 22 (€ 0,10 per minuut)
(voor reserveringen en klachten)

Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Website: www.degeschillencommissie.nl

ProRail
Postbus 2038, 3500 GA Utrecht
0900 – 776 72 45 (€ 0,20 per minuut)
Website: www.prorail.nl

Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)
Telefoon: 088 – 489 00 00
Website: www.ilent.nl (Onderwerpen > Transport > Passagiersrechten > Passagiersrechten spoor)

Rechten en plichten

Europese regels vervoerders en treinreizigers

Op 3 december 2009 is de Europese Verordening 1371/2007 over de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer van kracht geworden. In deze verordening, die in heel Europa geldt, staan de rechten en plichten voor treinreizigers.

In de verordening staan onder andere eisen waaraan de vervoerders moeten voldoen ten aanzien van:

  • het geven van reisinformatie;
  • compensatie bieden bij vertraging en uitval van treinen;
  • speciale aandacht voor gehandicapten;
  • informatie geven over de klachtbehandeling;
  • informatie geven over de verordening zelf.

In de praktijk betekent dit dat een vervoerder:

  • u voorafgaand en tijdens de reis goed informeert over een aantal onderwerpen vermeld in bijlage II van de verordening;
  • u bij vertraging, indien van toepassing een terugbetaling of schadevergoeding uitbetaalt en/of maaltijden, een overnachting of alternatief vervoer aanbiedt;
  • de vergoeding of tegemoetkoming staat in verhouding tot de omvang van de vertraging;
  • daar waar mogelijk zorgt voor toegang en hulp voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit;
  • u informeert over de klachtbehandeling en over de op basis van de verordening aangewezen instantie waar u een klacht in kunt dienen.

Voor wie gelden deze regels?

De verordening geldt voor alle personenvervoerders op het spoor. In Nederland zijn de belangrijkste personenvervoerders: NS, de vervoerders die gebruik maken van de merknaam NS Hispeed, Arriva, Connexxion, Syntus en Veolia. Daarnaast geldt deze verordening ook voor de beheerders van de stations (ProRail en NS Poort).

Reisregels in de trein van de Valleilijn

 

Calamiteit

Blijf kalm bij calamiteiten. Waarschuw medewerkers van Connexxion en volg hun
aanwijzingen op of bel de Spoorwegpolitie via 112.

In- en uitstappen

Laat reizigers die uitstappen voorgaan. Hinder andere reizigers niet bij het in- en uitstappen. Stap niet meer in of uit na het fluitsignaal. De deuren sluiten en de trein gaat rijden.

Geldig vervoerbewijs

In de trein en op het perron moet u in het bezit zijn van een geldig vervoerbewijs.
Kunt u dit niet tonen, dan betaalt u bovenop de ritprijs ook de wettelijke boete van € 35,-.

Fiets

Zorg dat uw (vouw)fiets andere reizigers niet hindert. Vouwfietsen mogen gratis mee als
ze helemaal opgevouwen zijn. Niet opgevouwen fietsen mogen alleen mee buiten de spits
en tegen betaling. Ze dienen op de daarvoor aangegeven plaatsen neergezet te worden.

Handbagage

Zorg dat uw handbagage andere reizigers niet hindert. Plaats uw handbagage in de
daarvoor bestemde rekken of onder uw stoel. Vergeet uw bagage niet als u uitstapt.

Roken

Roken is in de trein niet toegestaan, met inbegrip van coupés, balkons en toiletten.
Op de stations is roken alleen toegestaan bij de rookzuilen.

Houd het schoon

Houd het schoon voor andere reizigers. Neem uw krant mee en gooi afval in de prullenbak.
Geen voeten op de bank.

Niet luidruchting

Stoor andere reizigers zo min mogelijk: telefoneer niet te luidruchtig. Zet uw muziek
niet te hard.

Algemene Voorwaarden

Op het vervoer van de Valleilijn gelden de Algemene voorwaarden stads- en streekvervoer (pdf). Deze voorwaarden zijn bepalend.

Kwaliteit

Connexxion rapporteert jaarlijks over de kwaliteit van het treinvervoer op de Valleilijn. Download het Rail Jaarverslag Kwaliteit 2016 (pdf).